Bonjour et bienvenue sur le fil d’actualité sur la gestion de la relation usagers,
L’Incubateur des Territoires vous partage une synthèse des retours, des besoins et des services qui ont été évoqués au cours de rencontres avec d’autres collectivités territoriales :
Les constats partagés par des collectivités :
Démultiplication des interfaces auxquelles les usagers sont confrontés pour leur démarches administratives. :
La question de GRU est très présente pour les collectivités et il y a une volonté forte et engagée de l’améliorer car le constat est partagé : les usagers -et les agents- sont perdus face à la multiplication des interfaces non standardisées. « Les agents france service doivent travailler avec pleins d’outils différents : ce qui leur complique la vie. » « Aucun design ne se ressemble et France Connect devrait être obligatoire ».
Beaucoup d’initiatives locales existent pour rendre le parcours usager plus simple et elles sont portées avec enthousiasme (par exemples : Compte unique de Territoire de la métropole de Lyon, Portail unique pour les nouveaux venus dans le département de la Creuse). Cependant ces initiatives sont très disparates et il y a peu de partage d’expérience. Ainsi certains territoires sont à la pointe et d’autres sont complètement en retard.
Cette disparité s’explique par :
- une grande inégalité de moyens,
- des budget alloués à la création/déploiement d’outils numériques qui vont de 1 à 100 (quelques dizaine de milliers d’€ à plusieurs millions)
- Le recours à pleins d’éditeurs privés à la fois cher et sans cohérence global au niveau national,
- des volontés politiques hétérogènes « c’est une question de personne. on a parfois des maires très motivés, parfois ce sont des techniciens. »
En conclusion, les initiatives et les volontés sont là, mais il manque une simplification et une cohérence globale.
La multiplicité des interfaces rallonge et complique les démarches :
- Des agents sont mobilisés parfois uniquement pour répondre aux questions des usagers qui sont perdus, tout le monde y perd du temps.
- Encore beaucoup de démarches passent par des bureaux physiques : des agents doivent temporairement quitter leur mission pour se dédier à ces bureaux, et les usagers sont contraints par leurs horaires d’ouverture.
- il n’y a pas de suivi, et les usagers, parfois excédés par la pénibilité de ces démarches, peuvent devenir agressifs envers les agents.
- Le fait qu’il y ait autant d’outils que d’entités, qui sont souvent des solutions privées (pas très optimales), empêche la mutualisation des méthodes. Cela implique également que les données ne soient pas partagées : l’usager doit constamment repartager ses données à chaque entité, il a autant de compte que d’outil, et ces derniers ne communiquent pas avec le trésor public donc les paiements ne peuvent pas se faire en ligne.
Les raisons de ces constats ne seraient pas forcément que technique, mais aussi politique : il y a certains désaccords entre les mesures prises ou les choses possibles dans telle ou telle entité. Globalement, la complexité des démarches françaises est un énorme poids. Il est clair que le problème s’aggrave avec le temps, avec le développement des services. Beaucoup aimerait une solution nationale, qui s’adapte aux différents échelons des collectivités, et dont les mises à jour soient accessibles. La questions de l’open source intéresse beaucoup.
Les outils cités par les collectivités :
En construction : membre d’une collectivité ? Partagez avec d’autres agents et élus des outils qui vous sont utiles en la matière via le bouton Répondre ci-dessous.
Outil soutenu par l’incubateur des territoires de l’ANCT
Ces besoins, constats et outils ont été collectés au cours d’un atelier avec des collectivités volontaires dans le cadre de la consultation France Relance - Transformation Numérique des collectivités territoriales.
Retrouvez Le support de post-its de l’atelier : Miro | Online Whiteboard for Visual Collaboration
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