Dans le cadre du Programme National d’Investigations, la Communauté de Communes CCTOVAL s’est intéressée à comment centraliser et simplifier les démarches administratives avec un portail citoyen unique. Leur objectif était d’éviter la frustration du « mille feuille » de compétence, de restaurer la confiance dans le service public et d’assurer un meilleur suivi administratif et financier des services publiques payants.
En savoir plus sur l’investigation de la CCTOVAL
Au cours de leur investigation, ils ont mené une enquête auprès de leurs habitants pour connaître leur besoin vis-à-vis des démarches administratives grâce à plusieurs canaux : un questionnaire diffusé en ligne et sa déclinaison papier mise à disposition dans les mairies, et des entretiens sur le terrain, notamment à la sortie d’un supermarché. Ils ont ainsi obtenu 84 réponses au questionnaire (en ligne et papier confondu) et ont pu discuté avec 9 habitants.
Voici quelques résultats et enseignements :
- • 2 habitants sur 3 effectuent ses démarches en ligne.
- • La moitié des répondants éprouve des difficultés dans ses démarches administratives, les causes sont multiples et diffèrent selon les interlocuteurs (accès, trouver l’information, complexité des interfaces, complexité des démarches…). Globalement, les répondants sont moyennement satisfaits quand il s’agit de trouver l’information nécessaire à la réalisation de leurs démarches et sont plutôt insatisfaits en ce qui concerne son suivi.
- • 59% des répondants préfèrent faire leurs démarches de façon autonome.
- • Les utilisateurs peuvent se résigner à la dématérialisation des démarches mais à condition d’une simplification de celles-ci. Malgré cette numérisation, beaucoup d’entre eux souhaitent garder un accueil physique de qualité (compétence, proximité, horaires flexibles …). Effectivement, il y a une incompréhension de la fermeture de guichet physique sur des démarches à priori complexe.
- • L’âge n’est pas nécessairement discriminant dans la réalisation des démarches en ligne. Les difficultés liées à l’âge sont plus liées à l’appréhension des outils numérique ou l’accès au numérique au domicile mais les personnes âgées ont moins de démarches que les actifs, et sont fières de réaliser par elle-même des démarches dématérialisées quitte à trouver les réponses à leurs questions seules.
> Les besoins sont-ils les mêmes sur votre territoires ? Avez-vous appris des choses intéressantes concernant la réalisations des démarches administratives par les habitants ?