Comment faciliter l'accompagnement social?

:mega: Bonjour et bienvenue sur le fil d’actualité sur l’accompagnement social,

L’Incubateur des Territoires vous partage une synthèse des retours, des besoins et des services qui ont été évoqués au cours de rencontres avec d’autres collectivités territoriales :

Les constats partagés par des collectivités :

:point_right: Il est difficile de se saisir des outils numériques :

  • La problématique de l’accompagnement social englobe celle de l’exclusion numérique et les causes de cette exclusion sont finalement très diverses : âge, langue, niveau socioculturel, situation économique, illettrisme, couverture du réseau.
    Plus le public est précaire plus l’inclusion numérique est complexe. (« Parfois avec des publics plus jeunes, sont perdus sur les démarches administratives en ligne malgré le fait qu’ils maîtrisent le numérique pour le loisir. Jeunes précaires, sous-diplômés sont perdus sur la prime d’activité par exemple qui se demande uniquement en ligne. »

  • Globalement, le suivi administratif numérique des usagers est perçu, par l’usager lui-même mais aussi par les agents, comme complexe, laborieux, lourd. Le vocabulaire, la multiplication des interfaces, la complexité administrative, le cadre réglementaire, tout concorde à créer de véritables « usines à gaz » où tout le monde se perd. (« la complexité administrative est extrême au sein même des collectivités donc forcément ça se répercute sur les usagers ! C’est le premier maillon de la chaîne (le cadre réglementaire) qu’il faut revoir »)

  • Dans certaines collectivités, les agents travaillent encore avec du papier car ils sont eux-mêmes peu à l’aise avec le numérique.

  • Le manque d’interopérabilité des outils est aussi pointé comme un gros obstacle à l’accompagnement social.

Cependant, il a été aussi noté que la dématérialisation de la déclaration d’impôt et la crise sanitaire ont fortement poussé le numérique dans les moeurs.

Ainsi en conclusion, aider les usagers à se saisir des outils numériques c’est bien sûr fluidifier leur parcours, mais aussi former les agents, harmoniser les outils et simplifier l’ensemble des procédures et du cadre réglementaire (« On ne peut pas simplifier et améliorer l’expérience usager si on ne facilite pas la vie des travailleurs sociaux », « Il faut simplifier et revoir la documentation pour rendre les choses plus simples et fluides. Et ça impactera l’usager ensuite »)

:point_right: Les informations sont peu partagées entre les acteurs de l’accompagnement social :

Les acteurs de l’accompagnement social partagent peu leurs infos pour plusieurs raisons toutes imbriquées :
• Les structures dépendent de différents territoires (région, département, communes) sans outillage ni politique communes (« Niveau département, c’est pareil, chaque département a sa propre politique. »)

• L’outillage et les logiciels sont complètement disparates, pas d’interopérabilité en place (« Chaque CCAS a ses propres outils/ses propres données, ce qui rend le partage assez complexe »)

• Le fonctionnement des CIAS et CCAS est encore très archaïque (peu ou pas de recours au numérique) sur la gestion des dossiers des bénéficiares ("Les dossiers ne sont pas numérisés. On est encore sur les dossiers « grands formats ».)

• Certaines structures ont très peu de moyens, donc peu de temps et d’outils (« Même si la réglementation le permet, le partage n’est pas simple car pas outillé »)

• les flux d’informations et les procédures sont complexes à gérer côté agents ("Plus on pourra simplifier les flux entre les structures et plus ce sera simple côté agents ET usagers ")

Conclusion : il y a une véritable volonté de la part des agents de l’accompagnement social de mieux communiquer et de manière plus efficace mais les outils et le cadre réglementaire font obstacle à cette volonté.

Les outils cités par les collectivités :
:construction: Membre d’une collectivité ? Partagez avec d’autres agents et élus des outils qui vous sont utiles en la matière via le bouton Répondre ci-dessous.

Outil soutenu par l’incubateur des territoires de l’ANCT
:construction: Un comité France Relance est en cours d’organisation. Il sélectionnera des outils à financer via une enveloppe de 30 millions d’euros dédiée à la coconstruction de services numériques mis à disposition des collectivités intéressées.

Ces besoins, constats et outils ont été collectés au cours d’un atelier avec des collectivités volontaires dans le cadre de la consultation France Relance - Transformation Numérique des collectivités territoriales.

Retrouvez Le support de post-its de l’atelier : Miro | Online Whiteboard for Visual Collaboration

:speech_balloon: Agent ou élu de collectivités territoriales ? Vous avez d’autres constats, besoins ou pistes de solutions ? N’hésitez pas à enrichir ce fil de discussion !

Dans le cadre du PNI, avec le CIAS du Grand Autunois Morvan, nous avons investigué sur la question du suivi, la gestion et l’accompagnement numérique des bénéficiaires.
Après une enquête, en partenariat avec l’UNCASS, auprès de 26 structures, nous avons découvert que les CCAS et CIAS sont mal équipés en outils de suivi numérique et que 50% procèdent encore par un suivi “manuel” excel et dossiers papier.
Alors nous avons effectué un recueil des besoins les plus importants auprès d’agents et de bénéficiaires et nous avons conçu un premier prototype pour tester les fonctionnalités globales à consulter ici : Loading Share Experience
Nous sommes en phase de réfléxion/expérimentation. N’hésitez pas à nous faire des retours.

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En complément du message de @caroline.fournier nous sommes à la disposition de toute structure souhaitant plus d’information ou une présentation détaillée du prototype.

Au plaisir d’échanger avec vous.

Vanessa, chargée de projets numerique CC du Grand Autunois Morvan

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