Bonjour et bienvenue sur le fil d’actualité sur la communication auprès des usagers,
L’Incubateur des Territoires vous partage une synthèse des retours, des besoins et des services qui ont été évoqués au cours de rencontres avec d’autres collectivités territoriales :
Les constats partagés par des collectivités :
L’information n’est pas toujours diffusée via le bon canal de communication (web, panneau d’affichage, chatbot, newsletter, réseaux sociaux…) ce qui complique l’accès à l’information pour les usagers. :
- besoins d’optimiser le temps dédié à la communication en raison de l’utilisation de trop nombreux outils ou à l’inverse de l’absence d’outils
- beaucoup d’informations à aller chercher auprès de nombreux d’acteurs.
- diversité de population sans internet ou sans les mêmes usages du numérique
- Problème de formation des agents
- culture administrative égocentrée et non pas tournée vers les besoins des utilisateurs
Les agents n’ont pas toujours les bonnes conditions (informations, formations, outils…) pour répondre aux demandes des usagers. :
- Les agents « en front » sont trop peu formés pour répondre aux demandes des usagers. Ils souvent peu à l’aise avec le numérique (« Sur 5à agents en front, 10 seulement sont réellement à l’aise avec le numérique »). Par ailleurs, ils ne sont pas formés à retranscrire l’information en une communication vers des publics.
- Les agents n’ont pas assez d’information à leur disposition pour répondre qualitativement aux usagers car 1/ pas de transversalité et peu de communication interne 2/ les process internes ne sont pas documentés (« un agent a donné un numéro de téléphone en souhaitant aider rapidement une personne, mais l’agent dont le numéro a circulé n’était pas content ») et les bases ne sont pas mises à jour (« pas d’énergie et de temps pour animer cela ») 3/ ils ne savent pas à qui s’adresser en interne pour chercher l’info (« On ne sait pas à qui demander linfo. Quand on l’a trouvée, elle doit trouver à qui demander pour savoir si elle a le droit de la donner. » )
Des agents mal outillés - Les outils à disposition ne sont pas performants/adéquats ("1/3 des appels entrants ne sont pas pris en compte => messages vocaux jamais écoutés, appel qui arrive nulle part lorsque double appel. Pas d’outils technique qui permet d’offrir un standard ») et les outils sur le marché sont peu nombreux à proposer du mandat administratif, ils fonctionnent à la CB.
- La culture managériale interne ne favorise pas la transversalité ("très vite les réunions de partage avec la communication agacent les responsables de service qui estiment que ça prenait trop temps aux agents de terrain »), pas de culture collaborative du travail (« j’ai mon agenda électronique ouvert mais personne ne le consulte, donc je préviens à l’oral »), des temps de validation très longs ("la quantité d’échanges et leur durée font que parfois on abandonne »), priorisation de l’agenda politique versus le travail en continu sur des projets…
- L’entrée en vigueur de la RGPD a aggravé le problème car plus possible de partager des données (« pas de traçabilité des démarches, guichet d’accueil unique mais la personne qui est à l’accueil n’a accès à quasiment aucune information. La rgpd a aggravé le pb du silo ! »)
- De plus, l’instantanéité attendue par l’usager accentue le sentiment d’inefficacité du service public (« il y a une exigence de service individualisé comme dans le privé, on voit bien le niveau attendu avec Doctolib et ses sms de rappel »)
Les outils cités par les collectivités :
En construction : membre d’une collectivité ? Partagez des outils qui vous sont utiles en la matière via le bouton Répondre ci-dessous.
Outil soutenu par l’incubateur des territoires de l’ANCT
Ces besoins, constats et outils ont été collectés au cours d’un atelier avec des collectivités volontaires dans le cadre de la consultation France Relance - Transformation Numérique des collectivités territoriales.
Retrouvez Le support de post-its de l’atelier : Miro | Online Whiteboard for Visual Collaboration
Agent ou élu de collectivités territoriales ? Vous avez d’autres constats, besoins ou pistes de solutions ? N’hésitez pas à enrichir ce fil de discussion !