Bonjour et bienvenue sur le fil d’actualité sur le signalement d’incidents par les usagers,
L’Incubateur des Territoires vous partage une synthèse des retours, des besoins et des services qui ont été évoqués au cours de rencontres avec d’autres collectivités territoriales :
Les constats partagés par des collectivités :
Aujourd’hui, les signalements ne trouvent pas leur chemin facilement : trop d’entités différentes sont sollicitées, chacune ayant leur fonctionnement propre, complexifiant d’autant plus le suivi du traitement.
Cet enjeu touche un panel varié de différentes échelles de collectivités, et de différents points de vue (agent, association, usager…). Malgré tout, un point commun les unit, c’est cette difficulté à identifier et à orienter les signalements vers l’entité la plus pertinente dès le départ, et quand cela n’est pas possible, la difficulté à assurer le suivi du traitement entre l’usager et toutes les entités sollicitées au cours du processus.
Plusieurs raisons semblent l’expliquer :
- des difficultés à communiquer à destination de l’ensemble de la population (profils disparates : âge, affinité avec l’outil numérique…)
- un manque d’outil à la disposition de l’usager qui se voit dans l’obligation d’utiliser un « mauvais » canal pour faire un signalement
- quand les outils sont existants, une mauvaise identification de qui est responsable de quoi, amenant l’utilisateur et les agents à se « tromper » de canal
- une absence de continuité entre les entités (organisations, moyens, communication… différents), complexifiant les process et excluant l’usager du suivi
- des agents qui ne sont pas forcément formés à tous les aspects du traitement du signalement
Cette problématique a donc des répercussions à la fois sur les usagers et sur les agents, et dans les deux cas cela peut s’avérer critique des services saturés, des signalements non traités, une animosité qui se crée entre l’usager et l’administration.
Les usagers concernés semblent plutôt être des jeunes actifs (concernés par les problèmes à signaler) ou un peu plus âgés (qui « ont le temps » de faire des signalements). Le nombre de signalement dépend de l’échelle de la collectivité, mais globalement, c’est presque l’entièreté des signalements émis qui sont concernés par les problématiques citées.
L’ampleur du problème semble aussi s’aggraver avec le temps, avec l’accroissement démographique et le déploiement des services.
Les outils cités par les collectivités :
Membre d’une collectivité ? Partagez avec d’autres agents et élus des outils qui vous sont utiles en la matière via le bouton Répondre ci-dessous.
Outil soutenu par l’incubateur des territoires de l’ANCT
Ces besoins, constats et outils ont été collectés au cours d’un atelier avec des collectivités volontaires dans le cadre de la consultation France Relance - Transformation Numérique des collectivités territoriales.
Retrouvez Le support de post-its de l’atelier : Miro | Online Whiteboard for Visual Collaboration
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